Fidélisez-les avec des courriels post-achat!
L'AUTOMATISATION DE COURRIELS DÉCLENCHÉE AU BON MOMENT DU PROCESSUS D'ACHAT
Vous avez dépensé beaucoup d’énergie afin d’attirer de nouveaux clients dans les différentes sphères de leurs processus d’achats. Maintenant qu’ils ont fait l’essai de votre service ou de votre produit, il est le temps de les fidéliser avec l’expédition de courriels automatisés.
Laissez le courriel œuvrer à votre place au bon moment!
Songez-vous à votre clientèle actuelle?
Les PDG d’entreprises et leurs départements de communications prennent de plus en plus conscience de l’importance d’un programme de fidélisation de la clientèle. Carte de points par ici, solde exclusif aux membres par-là, les entreprises comprennent qu’il est beaucoup moins dispendieux de fidéliser une clientèle déjà acquise sans… la prendre pour acquise!
Récompensez-vous votre clientèle pour leur fidélité? Vous devriez y songer puisqu’un client qui consomme votre produit, c’est bien… mais un client qui consomme régulièrement, c’est mieux! Ne criez pas victoire à chaque vente. Mettez plutôt les bouchées doubles afin d’offrir un service à la clientèle hors-pair. Vous y gagnerez assurément à long terme, puisque vos clients vivront une expérience d’achat différente et ultimement, recommanderont votre marque!
Qu’est-ce qu’un courriel post-achat?
Le courriel a le pouvoir de devenir l’extension de votre service à la clientèle et d’œuvrer là où vous échappez vos clients. Il a la capacité d’interagir avec ceux-ci à des moments précis de la phase post-achat, puisqu’il est déclenché uniquement selon les actions de votre clientèle. Contrairement aux envois massifs de courriels marketing plus traditionnels, l’automatisation s’effectue un destinataire à la fois, ce qui optimise et personnalise l’expérience d’achat.
Avez-vous implanté certains procédés qui doivent être mis en place par votre personnel au moment de passer à la caisse? Vos employés prononcent-ils l’une de ces phrases :
- « Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez? »
- « Passez en magasin, votre article est arrivé! »
- « Comment avez-vous trouvé notre service? »
Si oui, pouvez-vous affirmer qu’elles sont toujours prononcées de la même manière peu importe l’employé? Certainement pas! Mais le courriel, oui. Il ne dérogera pas de la qualité de votre image de marque et assurera la pérennité de votre service à la clientèle.
Qu’est-ce qu’un processus d’achat?
Un client vous appel, visite votre site Internet ou passe en magasin. Il n’est pas là par hasard! Il a un besoin qu’il cherche à combler et il a choisi votre entreprise comme une possible solution à son problème. Qu’il s’agisse d’un besoin existentiel comme manger ou un besoin secondaire comme se former professionnellement, certaines étapes vont avoir lieu, et chacune d’elle va dicter la suivante.
En effet, on caractérise le processus de consommation comme un cycle formé par cinq (5) étapes distinctes. Le processus peut être complété dans un très court délai (achat impulsif) ou un délai s’échelonnant sur plusieurs mois, voire des années comme dans le cas d’un achat de maison.
Voici les cinq (5) étapes du processus d’achat :
Votre estomac gargouille? Vous avez faim! Vous cassez votre chaise? Il faut la remplacer! Quoique parfois évident, la reconnaissance d’un problème est le début du processus d’achat qui vient changer quelque chose dans l’environnement de votre clientèle, ce changement pouvant être aussi simple que de se nourrir.
Par contre, il y a également des problèmes qui sont créés par la publicité. Aviez-vous réellement besoin d’un matelas avec 258 ressorts ensachés à double épaisseur créé avec la même technologie que la Nasa avant de voir une publicité à répétition? Probablement pas, mais ce fabriquant de matelas aura su vous convaincre qu’il s’agit de votre prochain besoin présent dans la pyramide de Maslow.
Désormais consciente d’un manque à gagner, votre clientèle va être en quête de solutions afin de combler la problématique. La magie Google facilite désormais cette étape, mais l’influence de l’entourage de votre clientèle s’entremêlera à ses valeurs.
Si vous offrez un service ou un produit plus technique, cette étape du processus d’achat s’échelonnera dans le temps d’où l’importance d’enclencher des campagnes d’influences ou de courriels informatifs.
Si votre produit est simple, la recherche de solution peut-être tout bonnement de se déplacer dans un magasin afin de savoir si vous vous offrez une chemise du style souhaité.
Au Québec, nous vivons dans une société de consommation où il s’avère très aisé de trouver des solutions à une problématique et ce, qu’il s’agisse d’un besoin urgent ou imminent. Vous avez faim : une pizza ou une salade? Une pizza : quelle pizzéria près de chez moi? Il fait chaud : une robe ou une jupe? Une robe : quelle boutique aurait mon style de vêtement?
De nombreuses possibilités s’offrent à nous afin de combler un manque à gagner. Vos stratégies de communications jouent un rôle dans l’évaluation des options de votre clientèle. Vous devinerez que l’expérience client passé influencera grandement l’évaluation des options. Si vous offrez un excellent service à vos clients avec des courriels post-achat, vous vous assurez d’occuper une place de choix dans l’évaluation des options.
Tous les éléments décisionnels ont été pris en compte! Votre clientèle va maintenant faire son choix. Un client a décidé qu’il prendrait la pizza au lieu de la salade. De plus, il a sélectionné la pizzéria concurrente. Mais… un courriel expédié au bon moment peut encore faire basculer la décision d’achat. Ce client reçoit votre promotion à 12h15 au moment où il se dirigeait vers la porte de sortie. Vous venez de modifier l’acte d’achat !
C’est évident! La satisfaction générale des services ou produits reçus va déterminer le retour ou non d’un client. Ce qu’il l’est moins, c’est que vous évoluez dans un marché compétitif et qu’il ne faut pas prendre votre clientèle pour acquise. Vous devez effectuer des suivis réguliers et personnalisé avec celle-ci. Établir une certaine relation avec le client est un facteur déterminant afin de le fidéliser.
Vous avez le pouvoir de déterminer si un client reviendra à votre magasin, selon s’il est satisfait de son expérience d’achat ou non. Il ne s’agit que de laisser œuvrer votre marketing par courriel à votre place !
Une énorme opportunité manquée!
Toutes vos actions marketing sont centralisées sur l’acquisition de nouveaux clients? Vous manquez le bateau! Il est tout autant important d’assurer la fidélité de votre clientèle que l’acquisition de nouveaux clients. Vous n’avez plus à informer votre clientèle que vous existez! Ils ont une expérience d’achat et ont le pouvoir de vous recommander. Vous devez simplement vous en assurer!
Ne laissez pas votre compétition tirer profit d’un nouveau manque à gagner au début du processus d’achat. Soyez présent et devancer votre clientèle à l’étape de la recherche de solutions.
Laissez le courriel post-achat entrer en jeu sous différentes formes !
Courriel de remerciement
Vous appréciez que votre clientèle ait sélectionné votre entreprise dans sa prise de décision? Faites-leur savoir! Un client est unique et ne devrait pas se sentir comme un numéro! Le sentiment de savoir qu’on compte vraiment plaît à tous, et ce, spécialement si votre clientèle sait que vous avez des centaines d’acheteurs.
Un petit geste aussi banale qu’un remerciement aura un effet extrêmement positif sur le comportement d’achat futur de votre clientèle.
L’expédition automatisée de courriels post-achat est très bénéfique! Surprendre votre clientèle avec un courriel qui sera expédié automatiquement avant même qu’elle n’ait atteint l’auto après un achat aura une forte réaction du type : « wow, ils sont fort! ».
Mentionnez l’article qui a été acheté en indiquant que leur satisfaction est importante pour vous solidifiera le sentiment de proximité tout en confirmant la décision d’achat, ce qui consolide votre image d’entreprise soucieuse du service client.
Confirmation d’expédition
Vous vendez en ligne? Informez vos clients de l’état de la livraison du produit acheté garantie un professionnalisme apprécié par votre clientèle! Fournissez la date de livraison prévue ainsi qu’un lien permettant de suivre la commande chez votre fournisseur d’expédition de colis afin de garantir un excellent service à la clientèle!
Le message automatisé de confirmation d’expédition représente une opportunité afin de solidifier la confiance du consommateur. S’il y a des changements aux délais de livraison initialement prévus, informez à nouveau votre client afin de garantir un service à la clientèle impeccable!
Profitez de cette occasion afin d’y ajouter une promotion en cours qui pourrait l’inciter à acquérir un produit complémentaire à son achat. C’est le courriel idéal pour réactiver immédiatement le processus d’achat et conséquemment, fidéliser votre clientèle avec un courriel personnalisé.
Rabais prochain-achat
Vous avez expédié un courriel de remerciement à la suite d’un achat? Planifiez votre séquence d’automatisation de courriels post-achat en remerciant de nouveau votre clientèle avec des rabais sur leurs prochains achats. Et oui… plus vous remerciez, plus vous vendrez!
Offrir un rabais sur un prochain achat est extrêmement bénéfique. À la caisse, votre client dépensera plus que le rabais qui est offert et vous pouvez passer les escomptes sur votre budget de publicité. Après tout, il est beaucoup moins coûteux de fidéliser une clientèle que d’en acquérir une nouvelle.
Le premier achat aura dicté les goûts de votre client. Faites maintenant parvenir des offres susceptibles de l’intéresser en complémentant l’achat initial. Vous pourrez créer un besoin en complément à l’achat initial!
Recommandez à un ami
Optez pour une campagne de référence au même moment que votre clientèle vit une expérience d’achat avec votre entreprise. Planifiez ce moment! N’attendez pas que votre clientèle sorte de la phase d’évaluation post-achat. Vous les avez conquis avec votre excellent service à la clientèle? Ils voudront que leurs amis vivent la même expérience, et ce, spécialement s’ils obtiennent quelque chose en retour!
Un client satisfait est votre meilleure publicité! Laissez parler votre imagination et soyez créatifs dans votre programme de récompenses. Affichez des offres exclusives, comme un rabais 5$ par référence ou encore, un système à niveau en fonction du nombre de référence.
Tirez profit des médias sociaux! À première vue, il n’y a pas de lien entre un « selfie » et votre entreprise, mais certains clients seront fiers de partager une photo de leur nouvel achat. Bref, soyez créatifs et remerciez, remerciez et remerciez !
Revue de produit
Un club vidéo qui réussi son service à la clientèle est celui qui recommande un film et qui demande si le client a aimé lorsqu’il le retourne. Le simple fait de demander si un client apprécie son achat démontre à la clientèle que vous vous souciez d’elle.
Le courriel post-achat portant sur la revue d’un produit est l’équivalent de la serveuse qui vous demande si vous appréciez votre repas après que vous ayez entamé celui-ci. Vous offrez des alternatives à l’achat initial tout en démontrant votre souci pour votre clientèle.
La revue d’un produit vous permet aussi de vous améliorer dans votre service à la clientèle ou encore d’améliorer la qualité d’un produit. Les goûts sont différents pour chacun. En bouche, vous faites le meilleur assaisonnement de salade, mais si vous êtes le seul à apprécier cette saveur, vos clients ne reviendront pas. Vous devez savoir ce qui cloche afin d’ajuster votre recette!
N’oubliez pas de laisser un temps convenable à votre clientèle de faire l’essai de votre produit avant de demander leur avis. Ce délai doit s’adapter au produit acheté. S’il s’agit d’une piscine, attendez qu’elle soit installée !
Assurez-vous que le processus d’évaluation soit simple et rapide. Intégrez des incitatifs, comme des rabais ou un concours afin d’augmenter le taux d’évaluation. Bref, sondez efficacement votre clientèle et devancez les mauvaises critiques sur les réseaux sociaux!
Renouvellement de produits
Vous avez coupé et teint les cheveux de votre cliente? Vous connaissez pertinemment le moment où vous devrez les couper à nouveau! Profitez de cette information privilégiée dont vous disposer afin de déclencher le processus d’achat prématurément. Bref, ne donnez pas la chance à votre clientèle de revenir à l’étape de l’évaluation des options.
Faites de même si vos services requièrent la prise de rendez-vous. Proposez des dates et éliminez l’effort pour prendre rendez-vous. Soyez les premiers auxquels votre clientèle songera afin de combler son nouveau besoin. Profitez-en pour présenter vos nouveautés et actualiser votre offre selon leurs intérêts.
Une automatisation de courriels déclenchée au bon moment
Le secret de l’automatisation des courriels post-achat réside dans le « timing » d’expédition. Contrairement à une stratégie de marketing par courriel traditionnelle, l’expédition s’effectue en fonction d’une action effectuée par un destinataire précis. Conséquemment, vous devez planifier judicieusement chacun des engrenages qui sera déclenché à tour de rôle dans une séquence précise.
Le même courriel aura un impact tout à fait différent s’il est reçu peu de temps après une soirée au restaurant ou si l’expédition s’effectue le lendemain matin. Bref, le « timing » est crucial pour un taux de conversion plus élevé. Une bonne planification vous permettra de déclencher les infolettres dans le temps tout en initialisant des séquences selon le comportement du consommateur.
Francis Sauvé
Directeur marketing
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